Telefontraining für Empfang, Telefonzentrale, Sekretariat, Assistenz, Hotline, Support * Online

Inhalte: • gewinnen Sie ab der 1. Sekunde: die perfekte Meldeformel • wie unterscheide ich einen Werbeanrufer von einem wichtigen Kunden? • wie gehe ich mit Anrufern um, die unerwünscht sind? • wie erkenne ich Headhunter und wie gehe ich mit ihnen um? • wie wirke ich auf den Anrufer? • wie gebe ich ein Gespräch richtig weiter? • wie frage ich nach dem Namen, wenn ich ihn nicht richtig verstanden habe? • was sage ich, wenn ich die Antwort nicht weiß? • Gesprächs- und Fragetechniken beherrschen • der Telefonleitfaden • wie möchte der Anrufer behandelt und angesprochen werden? • wie verhalte ich mich so, dass andere gerne das tun, was ich vorschlage? • den richtigen Ton treffen - freundlich, aber bestimmt - "die Stimme" • Kunden, die spontan vorbeikommen das Gefühl vermitteln, willkommen zu sein • das Gespräch führen und nicht: „sich führen lassen“ • positive Formulierungen finden • wie bin ich empathisch und wie wirke ich sympathisch • gekonnt "NEIN" sagen oder negative Nachrichten überbringen • no-go's in der Kommunikation • Umgang mit einem schwierigen Kunden, Anschuldigungen oder einer Beschwerde • die gelungene Verabschiedung • wie bleibe ich immer positiv in Erinnerung? Methoden: (70% Praxis-Anteil) - Impulsvortrag durch Trainerin (6 Minuten) - viele Übungen in kleinen Teams, Vorstellung der Ergebnisse für die anderen, wertschätzendes Feedback - Rollengespräche, die zu zweit im virtuellen Raum geübt werden und anschließend vor der Gruppe vorgeführt werden - viel Interaktion und wertschätzendes Feedback für ein richtiges Selbstbild - Arbeit mit Handouts - aktive Ansprache der Teilnehmer durch die Trainerin

Hinweis zum Ablauf

Die Teilnehmer bearbeiten mit 6 - 7 weiteren Teilnehmern Übungen und Rollgengespräche. Die Lösungen werden anschließend vor der Gruppe präsentiert. Die Gruppe und die Trainerin geben wertschätzendes Feedback. Ein Kurs mit hohem Praxisanteil, wobei die Themen aus den genannten Inhalten besprochen und dokumentiert werden. Vorhandenes Wissen wird abgefragt und integriert. Am Ende erhalten alle Teilnehmer ausführliche Unterlagen als PDF.

Zielgruppe

Fachkräfte am Empfang, der Telefonzentrale, Support, Hotline, Assistenz, Sekretariat

Zielsetzung

• ab der 1. Sekunde überzeugen und professionell durch das Gespräch führen • wichtige Anrufer von Werbeanrufern und Headhuntern unterscheiden • Kommunikations- und Fragetechniken kennen • Umgang mit schwierigen Gesprächen und Überraschungen beherrschen

Hinweise zur Prüfung und Zertifikat/Abschluss

Teilnehmer-Zertifikat

Teilnahmevorraussetzungen

Online am PC, Kamera, Mikrofon, Kopfhörer oder Headset, MS Teams

Preishinweis

Preis inkl. MwSt. 249 €