Beschreibung
Eigene Vorbereitung:
• wo liegen eigene Reizpunkte?
• wie wirke ich? (Feedback)
Kenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Beschwerdegespräch:
• wie möchte eine Person, die sich beschwert, behandelt und angesprochen werden?
• was erwartet ein Kunde, der sich beschwert?
• wann respektiert mich jemand, auch wenn er es eigentlich nicht will?
Telefonat mit Beschwerdeführer oder Kunden mit sensiblen Inhalten oder hoher Emotionalität:
• die gelungene Gesprächseröffnung
• die richtige Reaktion auf eine eingehende Beschwerde
• gekonnter Umgang mit stark fordernden und unverschämt auftretenden Anrufern
• wie übermittle ich gekonnt schlechte Nachrichten?
• kompetent und sicher wirken
• strukturiertes Vorgehen ankündigen
• Fragetechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
• der Telefonleitfaden
• wie vermittle ich Wertschätzung?
• welche Worte und Redewendungen sollte ich meiden und warum?
• eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten
• das Gespräch führen und nicht: sich führen lassen
• konfliktfreie Bearbeitung der Beschwerde/ Reklamation
• gekonnt „nein“ sagen
• die durch die Beschwerde ausgelöste Emotion ins Positive wandeln und so tragende und noch erfolgreichere Geschäftsbeziehungen entwickeln
• wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?
70% Praxis-Anteil, hoher Lerneffekt
Hinweis zum Ablauf
Die Teilnehmer bearbeiten mit 6 - 7 weiteren Teilnehmern Übungen und Rollgengespräche. Die Lösungen werden anschließend vor der Gruppe präsentiert. Die Gruppe und die Trainerin geben wertschätzendes Feedback. Ein Kurs mit hohem Praxisanteil, wobei die Themen aus den genannten Inhalten besprochen und dokumentiert werden. Vorhandenes Wissen wird abgefragt und integriert.
Am Ende erhalten alle Teilnehmer ausführliche Unterlagen als PDF.
Zielgruppe
Innendienst, Kundenservice, Empfang, Support, Hotline, Vertrieb
Zielsetzung
• aufgeregte, sehr fordernde, emotionale oder unfair agierende Anrufer in Sekunden auf die Sachebene helfen
• positive Gefühle vermitteln können und so Kunden langfristig an das eigene Unternehmen binden
• Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten - am Telefon und per E-Mail
• Eigene Reizpunkte kennen und richtig damit umgehen
• Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und Gesprächstechniken
Hinweise zur Prüfung und Zertifikat/Abschluss
Teilnehmer-Zertifikat
Förderungsmöglichkeiten
Fördermöglichkeiten: Die Mehrzahl der Bundesländer haben Förderprogramme für berufliche Qualifizierungsmaßnahmen eingerichtet. Die Förderungen richten sich an Personen, die Ihren Hauptwohnsitz und/oder Ihre Arbeitsstelle im jeweiligen Bundesland haben. Über Einzelheiten und das Vergabeverfahren informieren Sie gerne die jeweiligen Stellen.
Online auf www.esf-bw.de oder unter 0721/150-1314
Online auf www.qualifizierungsschecks. de oder unter 069/5979966-0
Online auf www.bildungsscheck.nrw.de oder unter 0211/837-1929
Online auf www.qualischeck.rlp.de oder unter 0800/5888-432
Teilnahmevorraussetzungen
Internetverbindung, PC mit Kamera und Mikrofon, zusätzlich Kopfhörer oder Headset
Es wird ein browserbasierter Link für MS Teams versendet
Preishinweis
Preis inkl. MwSt.
mit MS-TeamsSprachen
Englisch 
