Umgang mit Beschwerden, Konflikten und schwierigen Gesprächen am Telefon * Online

Eigene Vorbereitung: • wo liegen eigene Reizpunkte? • wie wirke ich? (Feedback) Kenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Beschwerdegespräch: • wie möchte eine Person, die sich beschwert, behandelt und angesprochen werden? • was erwartet ein Kunde, der sich beschwert? • wann respektiert mich jemand, auch wenn er es eigentlich nicht will? Telefonat mit Beschwerdeführer oder Kunden mit sensiblen Inhalten oder hoher Emotionalität: • die gelungene Gesprächseröffnung • die richtige Reaktion auf eine eingehende Beschwerde • gekonnter Umgang mit stark fordernden und unverschämt auftretenden Anrufern • wie übermittle ich gekonnt schlechte Nachrichten? • kompetent und sicher wirken • strukturiertes Vorgehen ankündigen • Fragetechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement • der Telefonleitfaden • wie vermittle ich Wertschätzung? • welche Worte und Redewendungen sollte ich meiden und warum? • eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten • das Gespräch führen und nicht: sich führen lassen • konfliktfreie Bearbeitung der Beschwerde/ Reklamation • gekonnt „nein“ sagen • die durch die Beschwerde ausgelöste Emotion ins Positive wandeln und so tragende und noch erfolgreichere Geschäftsbeziehungen entwickeln • wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung? 70% Praxis-Anteil, hoher Lerneffekt

Hinweis zum Ablauf

Die Teilnehmer bearbeiten mit 6 - 7 weiteren Teilnehmern Übungen und Rollgengespräche. Die Lösungen werden anschließend vor der Gruppe präsentiert. Die Gruppe und die Trainerin geben wertschätzendes Feedback. Ein Kurs mit hohem Praxisanteil, wobei die Themen aus den genannten Inhalten besprochen und dokumentiert werden. Vorhandenes Wissen wird abgefragt und integriert. Am Ende erhalten alle Teilnehmer ausführliche Unterlagen als PDF.

Zielgruppe

Innendienst, Kundenservice, Empfang, Support, Hotline, Vertrieb

Zielsetzung

• aufgeregte, sehr fordernde, emotionale oder unfair agierende Anrufer in Sekunden auf die Sachebene helfen • positive Gefühle vermitteln können und so Kunden langfristig an das eigene Unternehmen binden • Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten - am Telefon und per E-Mail • Eigene Reizpunkte kennen und richtig damit umgehen • Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und Gesprächstechniken

Hinweise zur Prüfung und Zertifikat/Abschluss

Teilnehmer-Zertifikat

Teilnahmevorraussetzungen

Internetverbindung, PC mit Kamera und Mikrofon, zusätzlich Kopfhörer oder Headset Es wird ein browserbasierter Link für MS Teams versendet

Preishinweis

Preis inkl. MwSt. mit MS-Teams