Online/ digitale Kommunikation - überzeugend auftreten per E-Mail und in der Videotelefonie

70% Praxis-Anteil INHALTE: • Mehr Menschenkenntnis für die Kundenkommunikation in Schrift und Ton • Menschen lesen können via Schrift, Verhalten und Stimme • Korrektes Selbstbild und Erwartungen erkennen: Die 4 Verhaltensstile • Wie möchte jemand angeschrieben/ angesprochen werden? 1. erhaltene E-Mails: den Menschen dahinter erkennen. Zurückschreiben oder anrufen? Wie schreibe ich genau zurück? Welche Menschen mögen was und was nicht? 2. der gelungene Video-Call: Vorbereitung-Durchführung-Nachbereitung wann ist der sinnvoll? Unsere Strategie? No-Gos kennen. / Beispiel: Videotelefonie in der Kundenberatung.  Wirkung vor der Kamera: *             Körpersprache, Stimme, Blickkontakt, Kleidung, Auftreten *             Strukturierte und empathische Gesprächsführung im Videokanal 3. Struktur eines Gesprächs: Den Kunden in einen professionellen Dialog führen und somit Sicherheit erzeugen. Der Leitfaden. ------------------------------------------------------------------------------ Business Knigge Was kann den anderen triggern? No-Gos und Alternativen ------------------------------------------------------------------------------ Kundenzentrierte Kommunikation, Achtsamkeit Menschen spiegeln Erwartungen steuern über Frage- und Gesprächstechniken Soziale Bedürfnisse zufriedenstellen Die Emotion des Kunden aktiv steuern ------------------------------------------------------------------------------ Umgang mit kritischen Situationen, richtig vorbeugen Strukturierte Gesprächsführung und Spiegelung Gesprächstechniken Eigenes Verhalten steuern Exit-Strategien Methoden: - Impulse durch die Trainerin - Praktische Übungen und Rollengespräche für aktuelle Beispiele aus dem Tagesgeschäft - Einzel- und Gruppenarbeit - Feedbackrunden mit viel Wertschätzung - aktive Teilnehmeransprache durch die Trainerin - Verwendung unterschiedlichster Medien, Flip-Chart, (virtuelle) Räume, White-Board, Metaplanwand, Power-Point --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Auch als Inhouse- oder Online-Telefontraining buchbar

Hinweis zum Ablauf

Die Teilnehmer bearbeiten mit 6 - 7 weiteren Teilnehmern Übungen und Rollgengespräche. Die Lösungen werden anschließend vor der Gruppe präsentiert. Die Gruppe und die Trainerin geben wertschätzendes Feedback. Ein Kurs mit hohem Praxisanteil, wobei die Themen aus den genannten Inhalten besprochen und dokumentiert werden. Vorhandenes Wissen wird abgefragt und integriert.

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aus dem kaufmännischen und technischen Kundenservice und Innendienst

Zielsetzung

• Kunden und Interessenten rufen immer gerne bei Ihnen an • Leads, Anfragen und Angebote werden erfolgreich nachgefasst und die nächsten Schritte werden festgelegt • einheitliches, professionelles und souveränes Bild nach außen und innen • Anrufer werden geführt und die emotionale Kundenbindung wird auch in schwierigen Situationen erhöht

Hinweise zur Prüfung und Zertifikat/Abschluss

Teilnehmer-Zertifikat

Preishinweis

Preis inkl. MwSt.