Umgang mit Beschwerden, Konflikten und schwierigen Gesprächen am Telefon

Kenntnisse für ein gelungenes Beschwerde-Gespräch: • wie möchte eine Person, die sich beschwert, behandelt und angesprochen werden? • was erwartet ein Kunde, der sich beschwert? • wie wirke ich? Telefonat mit Beschwerdeführer oder Kunden mit sensiblen Inhalten oder hoher Emotionalität: • die gelungene Gesprächseröffnung • die richtige Reaktion auf eine eingehende Beschwerde • gekonnter Umgang mit stark fordernden und unverschämt auftretenden Anrufern • gekonnt schlechte Nachrichten überbringen können • kompetent und sicher wirken • strukturiertes Vorgehen ankündigen • Fragetechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement • der Telefonleitfaden für mehr Kontrolle und Struktur • wie vermittle ich Wertschätzung? • wie überbringe ich schlechte Nachrichten? • welche Worte und Redewendungen sollte ich meiden und warum? No-Gos kennen. • eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten • das Gespräch führen und nicht: sich führen lassen • konfliktfreie Bearbeitung der Beschwerde/ Reklamation • gekonnt „nein“ sagen • die durch die Beschwerde ausgelöste Emotion ins Positive wandeln und so tragende und noch erfolgreichere Geschäftsbeziehungen entwickeln • wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung? ------------------------------------------------------------------------------------------------------- Methoden: (70% Praxis-Anteil) - Impulsvortrag durch Trainerin (6 Minuten) - viele Übungen in kleinen Teams, Vorstellung der Ergebnisse für die anderen, wertschätzendes Feedback - Rollengespräche, die zu zweit im virtuellen Raum geübt werden und anschließend vor der Gruppe vorgeführt werden - viel Interaktion und wertschätzendes Feedback für ein richtiges Selbstbild - Arbeit mit Handouts - aktive Ansprache der Teilnehmer durch die Trainerin

Hinweis zum Ablauf

Die Teilnehmer bearbeiten mit 6 - 7 weiteren Teilnehmern Übungen und Rollgengespräche. Die Lösungen werden anschließend vor der Gruppe präsentiert. Die Gruppe und die Trainerin geben wertschätzendes Feedback. Ein Kurs mit hohem Praxisanteil, wobei die Themen aus den genannten Inhalten besprochen und dokumentiert werden. Vorhandenes Wissen wird abgefragt und integriert. Am Ende erhalten alle Teilnehmer ausführliche Unterlagen als PDF.

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aus dem Kundenservice und anderen Abteilungen

Zielsetzung

• aufgeregte, sehr fordernde, emotionale oder unfair agierende Anrufer in Sekunden auf die Sachebene helfen • positive Gefühle vermitteln können und so Kunden langfristig an das eigene Unternehmen binden • Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten - am Telefon und per E-Mail • Eigene Reizpunkte kennen und richtig damit umgehen • Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und Gesprächstechniken

Hinweise zur Prüfung und Zertifikat/Abschluss

Teilnehmer-Zertifikat

Förderungsmöglichkeiten

Fördermöglichkeiten: Die Mehrzahl der Bundesländer haben Förderprogramme für berufliche Qualifizierungsmaßnahmen eingerichtet. Die Förderungen richten sich an Personen, die Ihren Hauptwohnsitz und/oder Ihre Arbeitsstelle im jeweiligen Bundesland haben. Über Einzelheiten und das Vergabeverfahren informieren Sie gerne die jeweiligen Stellen. Online auf www.esf-bw.de oder unter 0721/150-1314 Online auf www.qualifizierungsschecks. de oder unter 069/5979966-0 Online auf www.bildungsscheck.nrw.de oder unter 0211/837-1929 Online auf www.qualischeck.rlp.de oder unter 0800/5888-432

Preishinweis

Preis inkl. MwSt. 390 € zzgl. 70 € Tagungspauschale (anteilige Raumkosten und Bewirtung) von 09 - 17 Uhr